لاہور: ان کا کہنا ہے کہ کسی کاروبار کا مقصد کسی صارف کو بنانا اور رکھنا ہے۔ اور آج کا کاروبار ان کو برقرار رکھنے اور برقرار رکھنے کے بارے میں ہے۔ یہ ‘برقرار رکھنے کا نظریہ’ اطمینان کی سطح کی پیمائش اور سمجھنے کے گرد گھومتا ہے۔ کسی بھی کاروبار کی کامیابی کے لئے بہت اہم چیز۔

ایپل ، فلپس ، امریکن ایکسپریس ، ہونڈا ، ایمیزون اور بہت سی دیگر تنظیموں جیسے عالمی جنات نے اپنی کارکردگی کا اندازہ لگانے کے لئے نیٹ پروموٹر سسٹم (این پی ایس) کا استعمال شروع کیا ہے۔ یہ نظام پاکستانی مارکیٹ میں نسبتا new نیا ہے اور اسے صرف چند اداروں نے استعمال کیا ہے۔

تنظیموں نے صارفین کے اطمینان کی پیمائش کے ل different مختلف ٹولز تیار کیے ہیں۔ تاہم ، ان سروے میں ہمیشہ سوالات کی ایک لمبی فہرست موجود ہے جو آخر کار صارفین کو پریشان کرتی ہے اور اس مقصد کو پورا نہیں کرتی ہے۔

دوسری طرف ، این پی ایس میں صرف ایک ہی سوال ہے: آپ 0 سے 10 کے پیمانے پر کسی دوست یا کنبہ کے ممبر سے اے بی سی تنظیم کی سفارش کرنے کا کتنا امکان رکھتے ہیں؟ یہ آسان سوال نہ صرف انتظامیہ کو کاروبار کی ایک جامع تصویر دیتا ہے بلکہ اس میں تنظیم کے بنیادی مسائل کو بھی اجاگر کرتا ہے ، خاص طور پر وہ جو صارفین کو پریشان کرتے ہیں اور ان کی اطمینان کی سطح کو کم کرتے ہیں۔

اطمینان کے دیگر سروے کے برعکس ، این پی ایس سوالنامہ نہ تو ان صارفین کے اعصاب پر آجاتا ہے جو کمپنی کے ساتھ تازہ ترین لین دین کرنے کے بعد کال کرتے ہیں ، اور نہ ہی وہ سروے کاروں کو زیادہ سے زیادہ تعداد تلاش کرنے پر مجبور کرتا ہے۔ یہ دراصل مجموعی طور پر صارفین پر انحصار کرتا ہے۔

کس طرح NPS صارفین کی مدد کرتا ہے

ایک سروے کال میں ، اگر کوئی صارف 6 سے کم اسکور دیتا ہے تو ، اسے کمپنی کا "ڈیٹریکٹر" سمجھا جاتا ہے۔ اگر وہ 7 یا 8 دیتا ہے تو ، اسے "غیر جانبدار یا غیر فعال" صارف کے طور پر درجہ دیا جاتا ہے۔ تاہم ، اگر صارف انتہائی مطمئن ہے اور اپنے حقیقی معنوں میں ایک "پروموٹر" ہے تو ، وہ کمپنی کو 9 یا 10 اسکور دیتا ہے۔

سروے کرنے والوں کو صارفین سے کم اسکور دینے کی وجوہات کے بارے میں پوچھنا پڑتا ہے جس کا وہ اپنی رپورٹوں میں ذکر کرتے ہیں اور تمام اسٹیک ہولڈرز کے ساتھ اشتراک کرتے ہیں۔ وہ اگلے اور بیک اینڈ دفاتر کو مسلسل آراء بھیجتے ہیں۔ اگر یہ مسئلہ برقرار رہتا ہے تو ، پھر تمام اسٹیک ہولڈرز کو باقاعدگی سے وقفوں کے ساتھ بار بار آراء ملتی ہیں جب تک کہ مسئلہ حل نہ ہوجائے۔

شناخت اور مسائل کا حل

تنظیمیں ان مسائل کو سیکھنے اور ان میں بہتری لانے کے خواہاں ہیں جو اپنے صارفین کو پروموٹرز سے ہٹانے والوں یا گزرنے والوں کی طرف موڑ رہے ہیں۔ اس کے بعد سروے کرنے والے متعلقہ محکموں کو ایک تفصیلی آراء بھیجتے ہیں تاکہ وہ اصلاحی اقدامات کرسکیں۔

محکمے ان کے عمل ، سسٹم اور یہاں تک کہ ملازمین کو دیکھتے ہیں کہ ان میں سے ہر ایک کو کس طرح بہتر بنایا جانا چاہئے۔ فروخت کے پورے عمل میں پائی جانے والی کسی بھی غلطی کو اس کے متعلقہ محکمہ کے ساتھ حل کیا جاتا ہے۔

دریں اثنا ، کسی بھی الزام تراشی کے کھیل سے بچنے کے لئے ، این پی ایس آراء کو دو حصوں - اندرونی دائرے اور بیرونی دائرے میں تقسیم کرتا ہے۔ اندرونی دائرہ محکمہ کے قابل عمل عوامل پر مرکوز ہے جو ان علاقوں کے ساتھ رائے اور بیرونی حلقہ وصول کرتے ہیں جن کو دوسرے محکموں کے ذریعہ حل کرنے کی ضرورت ہے۔

یہ سمجھنا بہت اہم ہے کہ کوئی بھی مسئلے کو بے بنیاد نہیں رکھتا ہے۔ حل نہ ہونے والے معاملات نہ صرف تنظیم کی ساکھ کو متاثر کرتے ہیں بلکہ ان سے ملازمین کی کارکردگی کو بھی نقصان پہنچتا ہے۔

رشتہ دار این پی ایس انڈسٹری کی ایک واضح تصویر پیش کرتا ہے کہ تنظیم اپنے حریفوں میں کس طرح کارکردگی کا مظاہرہ کررہی ہے۔ ادارے ہمیشہ اپنے این پی ایس اسکور کو بہتر بنا کر اپنے حریفوں کو شکست دینے کا منصوبہ بناسکتے ہیں۔ یہ مقابلہ مصنوعات میں جدت طرازی کی حوصلہ افزائی کرتا ہے ، کمزور علاقوں کی عکاسی کرتا ہے اور ان کو بہتر بناتا ہے۔ سب سے بڑھ کر ، یہ صارفین کو بہت سارے اختیارات دیتا ہے۔

منافع میں ایک امتیاز

این پی ایس کے مطابق ، اچھے منافع وہی ہیں جو تنظیم کے لئے پیسہ کماتے ہیں اور گاہک کی زندگی میں قدر میں اضافہ کرتے ہیں۔ اور خراب منافع وہ ہیں جو تنظیم کے لئے پیسہ کماتے ہیں لیکن صارفین کو زیادہ چارج کرنے ، پوشیدہ چارجز یا کم فراہمی کی خدمات جیسے تنظیم نے صارفین کے ساتھ ارتکاب کیا ہے۔

اچھے منافع اخراجات کی طرح نظر آسکتے ہیں لیکن مستقل صارفین وفاداری مہیا کرتے ہیں ، جس کے نتیجے میں مزید حوالوں کے ذریعہ فروخت ہوسکتی ہے۔

سسٹم کا ایک اور پہلو ، ملازم این پی ایس ، اندرونی صارفین (ملازمین) کے ساتھ بالکل اسی طرح معاملہ کرتا ہے جس طرح یہ بیرونی صارفین کے ساتھ معاملات کرتا ہے۔ اس میں داخلی عمل ، پالیسیاں ، مالکان کے روی attitude ہ اور سب سے بڑھ کر بات کی گئی ہے ، اگر ملازم اپنی تنظیم ، اس کی مصنوعات اور مالکان کو اپنے دوستوں یا کنبہ کے ساتھ کام کرنے کی سفارش کرے۔

یہ داخلی سروے کسی ادارے کو داخلی عمل کو بہتر بنانے میں مدد کرتا ہے جس کی وجہ سے ملازمین کی اطمینان ہوتا ہے اور بالآخر صارفین کی اطمینان کا نتیجہ ہوتا ہے۔

مختلف اطلاعات کے برعکس کہ ملازمین اندرونی طور پر شریک ہوتے ہیں اور الزام تراشی کا کھیل کھیلنے میں ان کی مدد کرتے ہیں ، این پی ایس واضح طور پر اس بات کی وضاحت کرتا ہے کہ کون بہتر ہے اور کہاں ہے۔ کوئی بھی 'منہ کے لفظ' کی اہمیت سے انکار نہیں کرسکتا اور NPS معیار کی مقدار کا بہترین طریقہ ہے۔ جیسے ہی اداروں نے NPs کو کامیابی کے ساتھ نافذ کیا ، وہ یقینی طور پر اس سربراہی اجلاس تک پہنچ جائیں گے۔

مصنف کارپوریٹ ٹریننگ کا ماہر ہے 

ایکسپریس ٹریبون ، 29 دسمبر ، 2014 میں شائع ہوا۔

جیسے فیس بک پر کاروبار، کے لئے ، کے لئے ، کے لئے ،.عمل کریں tribunebiz  ٹویٹر پر آگاہ رہنے اور گفتگو میں شامل ہونے کے لئے۔